Diskretion bei der Beratung oder "Für Sie immer ein offenes Ohr"

Die diskrete Beratung per Telefon werden viele Ihrer Kunden schätzen lernen. Besonders die, denen es peinlich ist über ihre Gesundheitsprobleme in der Öffentlichkeit zu sprechen oder gezielt nach Produkten zum Beispiel bei Inkontinenz, gegen Hämorrhoiden oder gegen Fußpilz zu fragen - Sie bekommen diese beim Fragen stets leicht verlegene Klientel jeden Tag zu sehen. Sie können die von den Telefonkunden gewünschte Diskretion noch steigern: Bieten Sie dem Anrufer an, seine Präparate "neutral" zu verpacken und auf seinen Namen abholbereit zu halten - oder sie in Ausnahmefällen sogar nach Hause zu bringen. Telefonsprechstunden eignen sich nicht nur zur optimalen Kundenberatung bei "Tabu"-Indikationen, sondern auch zur Unterstützung von gezielten Verkaufsaktionen, zum Beispiel wenn es um die beratungsintensive Zusammenstellung einer Reise- oder Hausapotheke geht. Vor der optimalen Beratung am Telefon stehen die Auswahl bzw. Schulung der am Telefon auskunftgebenden Mitarbeiter und die Installation der telefonischen Voraussetzungen. Ideal ist natürlich eine separate Telefonnummer mit einem Anrufbeantworter, der, wenn das Geschäft mit der Laufkundschaft keine Zeit zum "Rangehen" lässt, Details zum Ablauf der Telefonsprechstunde erklärt und mit dem der Anrufer um Rückruf bitten kann. Führen Sie die Telefonsprechstunde regelmäßig zu fixen Zeiten durch! Der Vorteil: Sie oder Ihre Mitarbeiter müssen nur eine begrenzte Zeit zur Verfügung stehen. Die Nachteile: Kunden mit dringendem Beratungsbedarf müssen auf die nächste Sprechstunde warten. Auch könnten Ihre Kunden bei großer Nachfrage durch eine anhaltend besetzte Leitung verärgert werden. Räumen Sie Ihren Kunden deshalb via Anrufbeantworter zusätzlich die Möglichkeit ein, bei eiligen Anfragen um Ihren Rückruf zu bitten. Ist das Einrichten einer separaten Telefonnummer und / oder eines Anrufbeantworters nicht möglich, muss das gesamte Apotheken-Team über den Ablauf der Telefonsprechstunde genauestens informiert sein, damit ein anrufender Kunde unverzüglich mit dem beratenden Mitarbeiter verbunden wird oder mit ihm ein geeigneter Zeitpunkt für einen Rückruf vereinbart wird. Machen Sie Ihren neuen Service "diskrete Beratung per Telefon" bei Ihren Kunden rasch und umfassend bekannt. Dazu eignen sich die verschiedensten Medien: A Auslegen Ihrer Visitenkarten (bevorzugt in der Beratungsecke und an den Kassen auslegen) A Platzieren eines Aufstellers in der Offizin A Anbringen eines Plakates an der Eingangstür und/oder im Schaufenster A Informationsblätter zum Einlegen in Kundenzeitschriften, zur Auslage bei den Beratungsbroschüren oder um sie einfach zu den erworbenen Arzneimitteln mit in die Tüte zu packen Auch am Telefon entscheiden Umgangsformen, ganz besonders zu Beginn des Gespräches. So vermitteln Sie am Telefon eine positive, fürsorgliche und einfühlsame Gesprächsatmosphäre: A Führen Sie die telefonische Beratung an einem Platz durch, an dem Sie sich mit dem Anrufer absolut ungestört unterhalten können. A Stellen Sie sich dem Anrufer vor: Dazu gehören Ihr Name, Ihre Berufsbezeichnung (Apotheker, PTA oder Kosmetikerin), gegebenenfalls Ihre Position in der Apotheke (Chef oder Kundenberater) und Angaben zu eventuellen vorhandenen Spezialkenntnissen in Bezug auf das Kundenproblem. A Vermitteln Sie Ihrem Telefon-Kunden das Gefühl, dass Sie ausreichend Zeit für ihn haben. A Machen Sie ein lächelndes Gesicht. Dadurch wird Ihre Stimme freundlich und sie wirken sympathisch. A Lehnen Sie sich beim Telefonieren entspannt zurück. Dadurch wirkt Ihre Stimme ruhig, sogar in Stress-Situationen. Jetzt viel Erfolg bei Ihrer "Telefonsprechstunde" - wir glauben, sie wird Ihnen nicht nur Kunden bringen, sondern auch Spaß machen. Wenn Sie es wünschen, können wir die Hinweise auf Ihre Telefonsprechstunde für Sie anfertigen (Visitenkarten werden Sie ja schon haben). Wir haben dafür die Biocur, einen führenden Hersteller von Phytopharmaka gewonnen (was natürlich heißt, dass Sie bzw. Ihre Kunden auf der Rückseite aller Drucksachen einen Hinweis auf Biocur-Präparate finden werden). In der nächsten Folge von "TU WAS" lesen Sie: Kundenbindung per Post und Internet.